经营管理包括：特许经营网点的日常营业管理、店面和人员的日常管理、产品与服务的品质管理；
服务管理包括：服务规范、客户管理、售后服务、投诉处理等方面。
03、运营手册编辑内容流程
一个特许加盟经营店面运营管理手册的大纲，从11个方面全面地归纳了运营管理手册的要点。
（1）引导部分。
前言，版权及保密信息；致谢，编撰人员；连锁企业的简短历史；连锁企业的管理团队；连锁总部对加盟商的义务；加盟商对连锁企业的义务。
（2）特许经营店面筹备和开业的时间表。
详细地列出加盟商从签约开始，直到店面正式开业经营全部筹备过程中的任务清单和日程安排。
（3）开业前的义务和流程。
建筑、安装、内部装饰、店铺的建设规范；店内设备、设施、防火、通风、卫生等方面的最低限度要求；
标识：视觉识别的一般原则，店内外标识使用规范，标识的规格尺寸；设备、设施、供应品和库存的订货要求；
店内的管理团队：店长、店员、专业人员；
单店经营在商业上和行政上的授权、许可、保险；租赁的审核与谈判；社区参与、民间组织、商会、慈善机构；推荐给加盟商的中小企业管理的参考资料。
（4）办公室管理。
内部形象与装饰；服务规范与标准；定价策略与费用结构；待客礼貌礼节；典型问题的处理；员工仪容仪表；营业时间。
（5）日常运营与维护。
常规保洁；
人员的基本职责：店长、店员、其他人员；
日常管理：开始营业前的准备流程和检查清单；结束营业后的流程；每日、每周、每月的报告制度；自我检查；健康与安全标准；休息室管理制度；停车场管理制度；监控报警装置，各项锁钥；紧急情况的处置流程；设备和物品管理；典型网点的设备、
库存和供应品清单：规格、型号、维修与维护规范；连锁企业拥有所有权的数据库的使用规范；设备、库存和供应品等经认证的供应商。
（6）行政管理。
人员岗位：工作流程、岗位职责描述、人员招聘、测评、应聘表格、工作时间、转岗、职位空缺、病假、事假、培训、所得税、相关法律、行为准则、公告体系；
簿记与会计：应收账款管理、应付账款管理；员工招募与培训；质量控制系统；团体保险制度。
（7）促销。
店面开业仪式（时间表）；
常规促销推广活动：报纸、广播、广告合作、社区活动；
专题促销推广活动：受许人推介、顾客推介；公共关系；名人推介；优惠券和直投广告；团体优惠与促销；社区内的持续曝光；当地的人口统计和消费趋势。
（8）商标和知识产权的保护。
商标使用指南；商标滥用示例；商业秘密保护制度；运营管理手册的使用与保管；关键员工的保密协议；计算机软件和手册的保护。
（9）向加盟商报告的制度。
规则与要求；示范性表格。
（10）特许权转让的规则和指南。
规则与要求；示范性表格。
（11）融资与公司结构。
规定的公司结构；连锁企业与加盟商相互独立的说明；融资与贷款申请；融资选项。
连锁问题，强叔解决
微信公众号：强叔谈连锁返回搜狐，查看更多